Las empresas reconsideran el uso de bots de servicio al cliente basados en IA debido a los desafíos

Cada vez más empresas están abandonando sus planes de reducir drásticamente los roles de servicio al cliente humano en los próximos dos años, según un informe de Gartner. Los desafíos técnicos, operacionales y relacionados con los costos han llevado a muchas compañías a repensar su estrategia de usar bots de IA. El informe muestra que un abrumador 95% de las empresas planean mantener agentes humanos, reconociendo las limitaciones actuales de la IA para manejar interacciones complejas o matizadas con los clientes. Además, el estudio revela que los clientes prefieren las interacciones humanas, con solo un 7% confiando en la IA para resolver problemas. Tres de cada cinco personas (62%) también expresaron preocupación de que la IA haga más difícil contactar con un humano si necesitan soporte más detallado. Los expertos sugieren un enfoque híbrido que combine la IA y la atención humana.