DHL、AIを活用してドイツの退職ギャップに対応
DHLは、ドイツで3分の1のスタッフが退職する問題に対処するため、AIを活用してカスタマーサービスの自動化と退職インタビューの知識捕捉を進めている。
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DHLのドイツ国内での事業運営は、今後5年以内にサポートスタッフの3分の1が退職するという課題に直面しています。これに対応するため、DHLはAI技術を導入し、カスタマーサービスの自動化を進めるとともに、AIを活用した退職インタビューで制度的な知識を収集しています。現在、同社の音声ボットは毎月100万件のカスタマーサービスの電話を処理し、そのうち半分は人間の介入なしで解決しています。しかし、初期の展開ではドイツ語の基本的な認識に課題があったものの、AI技術の進化により解決が期待されています。