Twitter发布客户服务报告,科技品牌也提供专业团队维护

航空公司在Twitter上提供了最好的客户服务

最近更新时间 2021-01-27 09:49:15

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无论行业如何,品牌在Twitter上制定强大的客户支持策略都变得越来越重要。航空公司似乎做对了。

总部位于纽约的客户体验管理平台Sprinklr与Twitter合作,分析了2020年期间涉及 1,228 个品牌将近十亿条推文,以了解品牌在Twitter上提供客户服务的方式。

Twitter客户关怀报告确定了11个不同行业的最佳实践,以找出在Twitter上获得客户支持的最佳品牌。

分析显示,相比于2019年12月至2020年2月,在冠状病毒大流行期间,Twitter在2020年3月至2020年6月的客户服务咨询数量增加了15%。

它的分析表明,与大多数处理手法相比,Twitter客户服务中的顶级品牌的推文响应次数是其他品牌的八倍,而收到的提及则是其他品牌的十倍。他们的回应速度提高了三倍,而追随者的数量增加了六倍。

只有五分之一的品牌拥有客户问题的所有权,但是尽管有大量的推文,但仍有近五分之三的零售品牌在这种最佳实践中表现出色。顶级零售收到的推文比其他顶级行业多50%。

一些客户的推文比其他的更紧迫,特别是在对时间敏感的行业中。航空,物流和电信公司等行业在四小时或更短的时间内对收到的一半推文做出最快的响应。

然而,这对于科技行业而言并非全是坏消息。在所分析的80个科技品牌中,超过30%属于整体数据集中表现最佳的产品。

几乎一半的科技品牌在Twitter上也使用专用人员进行维护。在表现最佳的维护中,几乎有十分之九在此最佳实践的最上层。但是,只有12%的人花时间通过吸引客户来建立关系。

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